Falhas em pagamentos internacionais custam milhões e afetam retenção de clientes, mostra pesquisa

Segundo a pesquisa, 75% das instituições financeiras e de pagamento estimam perder até US$ 5 milhões por ano em receitas de clientes em razão de pagamentos malsucedidos.

O estudo ouviu 150 executivos de companhias da América do Norte, Europa, Oriente Médio e Ásia-Pacífico. Segundo o levantamento, 37% das instituições afirmam gastar mais de US$ 20 por pagamento internacional rejeitado ou que precisa ser reparado. Cada pagamento malsucedido ou que precisa ser corrigido custa, em média, US$ 12,10.

A despesa, no entanto, nem sempre é repassada integralmente ao cliente. Segundo a pesquisa, 41% das instituições cobram entre US$ 11 e US$ 15 por uma transação rejeitada ou reparada, enquanto 28% cobram mais de US$ 20.

As falhas também exigem trabalho adicional. Quase seis em cada dez instituições (59%) dizem que entre 4% e 8% dos pagamentos internacionais precisam de enriquecimento de dados, checagem do beneficiário ou reparo antes de serem processados. Em 18% das instituições, mais de 25% dos pagamentos que falham geram tarifas de bancos parceiros.

Informações incorretas sobre nome e endereço do beneficiário, números de conta e dados de bancos intermediários estão entre os principais pontos de problemas. Segundo a pesquisa, os pagamentos internacionais são mais suscetíveis a esse tipo de ocorrência porque passam por diferentes bancos, infraestruturas de compensação e jurisdições, cada uma com exigências próprias de dados.

STP

O levantamento mostra que as instituições ainda têm dificuldade para processar pagamentos internacionais sem intervenção manual. O processamento direto (STP, na sigla em inglês), indicador que mede a parcela das transações processadas de ponta a ponta de forma automática, chega a 100% em apenas 2% das instituições. Apenas 9% têm STP de 95% ou mais.

Ao todo, quatro em cada cinco instituições estão insatisfeitas com suas taxas atuais de STP, enquanto 87% afirmam estar implementando mudanças para melhorar o indicador. Quase metade das companhias pesquisadas apresenta taxa de falha no processamento direto de 10% ou mais.

O estudo usa como exemplo uma instituição que processa 10 mil pagamentos internacionais por dia. Com STP de 95%, 500 transações ainda precisariam de intervenção manual diariamente. Considerando o custo médio de US$ 12,10 por pagamento rejeitado ou reparado identificado no levantamento anterior da LexisNexis, isso representa mais de US$ 6 mil por dia, ou cerca de US$ 2,2 milhões por ano.

A qualidade do processamento também tem efeito sobre a relação com os clientes, visto que 90% das instituições afirmam que uma taxa elevada de STP tem impacto positivo na retenção de clientes. Na pesquisa, 47% relatam ter perdido entre 1% e 2% dos clientes em razão de pagamentos malsucedidos ou atrasados, enquanto 33% registraram perdas entre 2% e 5%.

Para Vijay Nagarajan, diretor de eficiência de pagamentos da LexisNexis Risk Solutions, a redução das falhas passa por melhorar a qualidade dos dados e antecipar a identificação de problemas. “Os pagamentos malsucedidos são um foco importante de eficiência para as instituições financeiras que buscam impulsionar o processamento direto e ampliar a adoção do padrão de mensagens ISO 20022 em seus sistemas”, afirma. Segundo ele, melhores dados, validação e “screening” podem identificar problemas durante a iniciação do pagamento e reduzir a necessidade de reparos posteriores.

A pesquisa aponta que investimentos em validação de dados já produzem melhora nas taxas de processamento direto. Entre as instituições que implementaram soluções desse tipo, 41% registraram aumento de 25% ou mais no STP, enquanto 21% tiveram alta entre 11% e 25%. Outros 32% registraram avanços de 1% a 10%.

O padrão ISO 20022 também aparece como uma das ferramentas para reduzir exceções. Entre as instituições respondentes, 72% afirmam que informações padronizadas e dados enriquecidos contribuem para taxas maiores de STP, enquanto 21% relatam redução do processamento manual após a adoção do padrão. Apesar disso, 63% ainda dependem de processamento manual para administrar a qualidade e o enriquecimento dos dados.

América Latina

A América Latina aparece na pesquisa como a região de maior incidência de falhas e atrasos. Apenas 26% das instituições afirmam registrar taxas inferiores a 5% na região, ante 92% na Europa, 77% na Ásia-Pacífico, 69% na América do Norte e 42% no Oriente Médio. O percentual só ficou acima da África, que marcou 19%.

A diferença entre as regiões é atribuída, no estudo, à fragmentação das infraestruturas e às diferenças entre regras de compensação, regulamentações locais, padrões de dados e práticas bancárias. “Essas diferenças refletem variações em fatores regionais e internos, como variações nos sistemas de compensação, regulamentações locais, requisitos específicos de dados de pagamento e falta de padronização do mercado regional”, afirma Nagarajan.

“Infraestruturas bancárias fragmentadas, bancos correspondentes, requisitos adicionais de compliance e dados de pagamento inconsistentes podem criar atritos adicionais, especialmente em mercados menos padronizados”, acrescenta.